От покупки лекарств до слов поддержки: как работает социальная помощь в Азербайджане?

Пожилые люди, одиноко проживающие граждане и лица с инвалидностью нередко сталкиваются с трудностями в повседневной жизни. Для многих из них помощь в бытовых вопросах становится не просто поддержкой, а необходимостью. Именно поэтому социальные услуги на дому сегодня приобретают особое значение.

Как организована эта система в Азербайджане, по каким принципам подбираются сотрудники и каким образом контролируется качество оказываемой помощи? Об этом Media.Az поговорила с руководителем Департамента услуг Агентства по устойчивому и оперативному социальному обеспечению (DOST) Гюндузом Мехтиевым.

По его словам, система DOST была создана по инициативе Первого вице-президента Азербайджана Мехрибан Алиевой и сегодня активно расширяется. В настоящее время сеть охватывает семь центров, включая Баку, Абшеронский район и Карабахский регион.

Он отметил, что значительная часть услуг уже переведена в цифровой формат. «Сегодня 90% услуг DOST оказываются в электронном формате, а около 60% – проактивно. Это позволяет гражданам получать помощь без личного обращения в центр и без сбора документов», – сказал Г.Мехтиев.

Одним из ключевых направлений деятельности агентства является социальное обслуживание на дому. Эта услуга предназначена для одиноких пожилых граждан, лиц с инвалидностью, а также людей с тяжелыми заболеваниями, нуждающихся в постоянной поддержке. По статистике, такой помощью DOST пользуются около 820 человек, в том числе 741 – по возрасту и 79 – в связи с инвалидностью. Среди получателей услуги 668 женщин и 152 – мужчин.

Г.Мехтиев пояснил, что выездную социальную помощь сотрудники агентства оказывают на дому. «На услугу могут претендовать граждане, которые не проживают со своими трудоспособными родственниками или законными представителями в одной административно-территориальной единице по отношению к Баку, а также в одном административно-территориальном округе по отношению к регионам. Цель программы заключается в том, чтобы облегчить повседневную жизнь и обеспечить необходимую поддержку уязвимым слоям населения в быту», – пояснил он.

Подбор и подготовка сотрудников

Отдельное внимание уделяется отбору сотрудников, работающих с гражданами, заявил Мехтиев. «Для нас важны не только профессиональные знания, но и личные качества кандидатов. Они проходят психологические тесты и собеседования с участием специалистов. Также учитывается их физическая готовность, однако строгих возрастных ограничений нет», – отметил представитель DOST.

По его словам, после отбора сотрудники проходят испытательный срок, который может длиться около трех месяцев. В этот период они обучаются на практике, осваивают процессы и работают под наблюдением, после чего принимается решение об их трудоустройстве. «В дальнейшем сотрудники регулярно проходят различные тренинги, организуемые агентством с целью повышения их квалификации», – подчеркнул Г.Мехтиев.

Контроль качества и цифровизация

Контроль качества услуг осуществляется через электронную систему мониторинга, позволяющую отслеживать работу сотрудников в режиме реального времени. «Мы стараемся выявлять возможные проблемы еще до поступления обращений от граждан и оперативно реагируем на них», – пояснил руководитель департамента.

Дополнительно агентство собирает обратную связь от граждан и их семей через различные каналы. Уровень удовлетворенности услугами DOST, по словам нашего собеседника, превышает 98%. «Оценка проводится по специальной методологии, разработанной на основе опыта агентства, что позволяет анализировать качество услуг и оперативно вносить улучшения. Кроме того, в работе сотрудников используются электронные устройства, через которые фиксируется и контролируется процесс оказания помощи», – сказал он.

Система, в центре которой человек

Как отметил Г.Мехтиев, в рамках программы предоставляется около девяти видов бесплатных услуг. Среди наиболее востребованных – помощь в приготовлении пищи и бытовой поддержке (уборка, покупка продуктов, медикаментов, необходимых товаров и т.д.).

«Частота визитов определяется индивидуально в зависимости от потребностей гражданина», – добавил он.

По словам руководителя департамента, для каждого получателя услуг формируется индивидуальный план, в котором фиксируется перечень необходимых услуг, а также график посещений. В документе отдельно указываются дни, временные интервалы и конкретные виды помощи, которые оказывает социальный работник.

«В настоящее время в системе работает около 100 социальных работников. Распределение нагрузки между ними варьируется в пределах 6-8 граждан на одного сотрудника. При этом существенного дисбаланса не допускается – разница в нагрузке обычно составляет не более одного человека. Ситуации, когда у одного специалиста 5 граждан, а у другого 10, исключаются», – пояснил он.

Г.Мехтиев отдельно подчеркнул, что сотрудники социальной сферы должны обладать не только профессиональными навыками, но и высокими человеческими качествами, поскольку работа с пожилыми людьми, лицами с инвалидностью и одиноко проживающими гражданами требует особого подхода, терпения и эмпатии.

«В центре социальной политики Азербайджана находится гражданин. Поэтому для нас основными принципами являются человечность, прозрачность, оперативность и искреннее желание помочь», – подытожил он.

«Со временем наши подопечные становятся как родные»

После завершения беседы с руководителем Департамента услуг Агентства DOST корреспондент Media.Az отправилась домой к одной из получательниц социальных услуг. На месте, помимо самой гражданки, также присутствовала соцработник Кифаят Кятанова, что позволило наглядно увидеть, как система поддержки функционирует в реальных условиях.

Сотрудница агентства рассказала, что пришла в эту сферу осознанно, поскольку для нее данная деятельность связана прежде всего с помощью людям. В настоящее время на обслуживании у нее находятся 8 граждан. «Фактически это работа, где ты помогаешь людям и получаешь моральное удовлетворение. Это своего рода добрый вклад – ты делаешь что-то полезное для других», – отметила она.

По словам Кифаят ханум, подопечным оказывается широкий спектр помощи. В частности, им покупают продукты и лекарства по рецепту врача, готовят пищу, убирают в доме, помогают с выносом бытовых отходов и другими повседневными задачами.

Что касается самой работы, то, по мнению сотрудницы агентства, данная сфера часто требует не только профессиональных навыков, но и эмоциональной вовлеченности, поскольку сотрудники ежедневно взаимодействуют с одинокими и больными людьми. В качестве примера она привела одного из подопечных – пожилого мужчину с инвалидностью, за которым ранее ухаживала.

«У него дома до того царили беспорядок и грязь. Ему самому было физически сложно убираться. Я приходила и помогала, приводила жилье в порядок, делали всё необходимое по дому», – рассказала социальный работник.

По ее словам, такие случаи не являются редкостью, и именно в подобных ситуациях особенно заметна значимость социальной помощи на дому. «Со временем наши подопечные становятся как родные. Мы уже знаем их привычки, а они с нетерпением ждут нас», – добавила она.

Говоря о специфике работы, социальный работник отметила, что важной частью профессии является умение находить подход к людям с разным характером и жизненным багажом. «Бывают разные подопечные – как спокойные, так и более эмоциональные. Наша главная задача заключается в том, чтобы находить подход к каждому с тем, чтобы помощь была эффективной», – резюмировала К.Кятанова.

Поддержка, без которой уже не справиться

Затем мы побеседовали и с самой получательницей услуг – Фаридой Гулиевой, которая рассказала о своей жизненной ситуации и поддержке со стороны социальных работников. «Мне 74 года, я пенсионерка. В последние годы перенесла несколько инсультов, страдаю сахарным диабетом, повышенным давлением. Также перенесла операции на желчном пузыре и кишечнике. В целом состояние здоровья сложное», – рассказала нам Фарида ханум.

По ее словам, в центр DOST она обратилась самостоятельно. «Так сложилось, что я осталась одна. После третьего инсульта поняла, что без помощи уже не справляюсь. Сначала помогали соседи, но мне было неудобно постоянно их беспокоить. Поэтому я обратилась в центр DOST. Мне сразу начали оказывать услуги», – пояснила женщина.

Рассказывая о работе социальных работников, Фарида ханум отметила, что они приходят к ней несколько раз в неделю. «Обычно сотрудницы приходят два раза в неделю. Один раз на два часа, другой – на три. Всегда интересуются, что нужно, звонят, уточняют. Приносят лекарства, покупают продукты, убирают дома. Они очень внимательные. Даже в праздники приходят, поздравляют, проверяют, как я себя чувствую. Если к примеру, у Кифаят ханум не получается прийти, то сразу направляют другого сотрудника, чтобы я не оставалась без помощи», – подчеркнула получательница услуг.

В завершение Фарида ханум добавила, что полностью довольна оказываемой поддержкой. «Я очень довольна. Сотрудники DOST искренне помогают, добросовестно выполняя свою работу. Мне действительно повезло с такими людьми», – подытожила она.

Тамилла Каримова