В Азербайджане банки обязали создать подразделения по работе с жалобами клиентов

Правление Центрального банка Азербайджана (ЦБА) внесло изменения в «Стандарты корпоративного управления в банках», обязав кредитные организации создать независимую систему рассмотрения жалоб клиентов.

Как сообщает Report, если ранее банки должны были лишь утвердить соответствующие внутренние правила, то теперь они также обязаны обеспечить контроль за их практическим применением.

Согласно новым требованиям, функция по рассмотрению жалоб должна быть организована в виде отдельного структурного подразделения либо возложена на специально назначенное ответственное лицо — в зависимости от масштабов деятельности банка и количества клиентов. Ее работа будет осуществляться на основании правил, утвержденных Наблюдательным советом банка. Контроль за этой функцией будет осуществлять главный комплаенс-администратор, а при его отсутствии — главный риск-администратор.

В обязанности подразделения войдут прием и рассмотрение обращений клиентов, предоставление консультаций и разъяснений, ведение реестра жалоб, подготовка статистической отчетности, обучение сотрудников, работающих с клиентами, а также представление отчетов руководству банка.

Кроме того, подразделение будет взаимодействовать с Центральным банком по вопросам рассмотрения обращений клиентов и участвовать в мероприятиях по повышению финансовой грамотности населения.

Поправки также расширяют требования к соблюдению этических норм в банковском секторе. Банкам запрещается допускать публичные заявления, способные нанести ущерб их деловой репутации, злоупотреблять служебными полномочиями и допускать конфликты интересов.

Кроме того, финансовые организации обязаны придерживаться принципов добросовестности и прозрачности, обеспечивать справедливое отношение к клиентам, предлагать продукты с учетом их потребностей и повышать профессиональную квалификацию сотрудников.