Новые правила рассмотрения жалоб клиентов финансовых организаций вводятся в Азербайджане

В Азербайджане вводятся новые правила рассмотрения жалоб клиентов банков, страховых и инвестиционных компаний, а также платежных организаций и организаций электронных денег.

Согласно новым требованиям, финансовые учреждения должны обеспечить независимое рассмотрение обращений клиентов.

Для этого каждая организация обязана создать отдельное структурное подразделение или назначить ответственное лицо. Решение будет приниматься с учетом масштабов деятельности учреждения и количества обслуживаемых клиентов.

Особое внимание уделяется квалификации сотрудников, работающих с жалобами. Они должны обладать соответствующими знаниями и опытом в профильной области, а также регулярно проходить обучение и тренинги. Для предотвращения конфликта интересов эти специалисты должны действовать независимо от бизнес-операций и профильных подразделений учреждения. Такой подход гарантирует объективность и беспристрастность при рассмотрении обращений.

Согласно новым правилам, одной из ключевых задач функции рассмотрения жалоб является расследование поступающих от клиентов обращений и предоставление ответов в соответствии с требованиями законодательства. Помимо этого, учреждения обязаны вести реестр жалоб, готовить статистику по основным причинам обращений, а также направлять руководству предложения по устранению случаев нарушения прав клиентов.

В ходе расследования жалоб уполномоченные специалисты имеют право запрашивать документы и информацию у соответствующих подразделений, проводить встречи с клиентами, предоставлять им консультации и разъяснения.

В постановлении также определены механизмы контроля за деятельностью функции рассмотрения жалоб. В банках и страховых компаниях отчёты о результатах этой работы должны представляться руководству не реже одного раза в квартал. В банках и инвестиционных компаниях деятельность данной функции должна проверяться внутренним аудитом не реже одного раза в год.

Кроме того, в банках, страховых и инвестиционных компаниях расширены правила этичного поведения. Новые требования охватывают предотвращение коррупции и злоупотребления служебным положением, защиту информаторов о правонарушениях от давления, справедливое обращение с клиентами и обеспечение конфиденциальности данных. Эти нормы соответствуют лучшим международным практикам и рекомендациям Базельского комитета по банковскому надзору.

Источник: Oxu.Az