В банках Азербайджана появилась независимая функция по рассмотрению жалоб

В финансовых институтах Азербайджана создана независимая функция по рассмотрению жалоб клиентов.

Как сообщает Trend, соответствующее решение, подписанное председателем Центрального банка Азербайджана Талехом Кязымовым 7 июля, вступило в силу 1 сентября.

Функция по рассмотрению жалоб

Согласно решению, каждый банк сформирует независимую функцию по рассмотрению жалоб в целях регулирования отношений с клиентами, обратившимися с жалобами, защиты их прав и управления процессом рассмотрения жалоб.

Функция по рассмотрению жалоб будет осуществляться структурным подразделением, создаваемым с учетом объема операций банка и количества его клиентов, или назначенным ответственным лицом. Функция по рассмотрению жалоб будет руководствоваться правилами рассмотрения жалоб, утвержденными Наблюдательным советом. Контроль за деятельностью функции по рассмотрению жалоб будет осуществляться главным комплаенс-администратором (при его отсутствии — главным риск-администратором).

Правление создаст необходимые условия для эффективного осуществления деятельности функции по рассмотрению жалоб, обеспечит ее необходимыми человеческими и иными ресурсами (ИТ-системами, доступом к необходимым источникам информации и т. д.), а также обеспечит оперативный обмен информацией между функцией по рассмотрению жалоб и другими соответствующими структурными подразделениями.

Сотрудники структурного подразделения или ответственное лицо, осуществляющие функцию по рассмотрению жалоб, должны обладать необходимыми знаниями и опытом в соответствующей области для выполнения своих обязанностей и полномочий, а банк должен регулярно организовывать для них тренинги и семинары. В целях предотвращения конфликта интересов сотрудники структурного подразделения или ответственное лицо, осуществляющие функцию по рассмотрению жалоб, должны быть отделены от бизнес-операций и подразделений и обладать достаточными полномочиями для расследования жалоб.

Банк обеспечит проверку деятельности функции по рассмотрению жалоб службой внутреннего аудита не реже одного раза в год, а также представление отчета о результатах проверки Наблюдательному совету и Комитету по аудиту, с копией Правлению.

Функция по рассмотрению жалоб будет выполнять как минимум следующие задачи:

- рассматривать жалобы, поступающие от клиентов, и отвечать на них в соответствии с требованиями законодательства;
обеспечивать подготовку и доступность документов, охватывающих процесс рассмотрения жалоб, в том числе права и обязанности клиентов, в целях их информирования;

- в зависимости от характера жалоб проводить устные переговоры с клиентами и организовывать встречи, предоставлять консультации и разъяснения;

- в целях расследования жалоб осуществлять оперативный обмен информацией с соответствующими структурными подразделениями, направлять запросы, требовать необходимые документы и получать от них письменную и устную информацию;

- обеспечивать проведение обучения сотрудников, взаимодействующих с клиентами, по вопросам сбора жалоб и их передачи функции по рассмотрению жалоб, поведения с клиентами и другим вопросам;

- вести реестр поступающих от клиентов жалоб и обобщать содержащуюся в реестре информацию в соответствии с периодом поступления и характером жалоб (количеством рассмотренных, находящихся на рассмотрении или оставленных без рассмотрения жалоб, а также их распределением по продуктам и услугам, - конкретному содержанию жалоб и т. д.);

- обеспечивать ведение и обобщение статистики по основным причинам жалоб клиентов;

- представлять отчеты о результатах своей деятельности Наблюдательному совету и Правлению банка не реже одного раза в квартал, а в случае возникновения значительных нарушений — во внеочередном порядке;

- подготавливать для Правления, а также Наблюдательного совета соответствующие предложения по устранению случаев нарушения прав и законных интересов клиентов, а также правил этического поведения в отношениях с клиентами;

- организовывать работу по расследованию и ответам на запросы Центрального банка Азербайджана, связанные с жалобами клиентов;

- участвовать в мероприятиях, проводимых банком в целях повышения финансовой грамотности клиентов.

Отметим, что функция по рассмотрению жалоб будет также применяться в страховых организациях, инвестиционных компаниях, платежных организациях и организациях электронных денег.

Стандарты корпоративного управления в банках

Согласно решению, каждый банк определит правила этического поведения в отношении своих работников, а также органов управления и внутренних комитетов.

В этом документе должны быть отражены вопросы, касающиеся поведения членов Наблюдательного совета, в том числе независимых членов Наблюдательного совета, независимых внешних членов комитетов Наблюдательного совета, членов Правления и других работников банка как минимум на рабочем месте и за пределами работы от имени банка, а также публичных заявлений, создающих репутационный риск; недопущения коррупции и злоупотребления служебным положением; предотвращения легализации имущества, полученного преступным путем, и финансирования терроризма; работы в других организациях и занятия руководящих должностей; отношения к имуществу банка; защиты лица, сообщившего о нарушении руководством банка законодательства и внутренних правил, от давления, в том числе материального или морального вреда, оскорблений и угроз; а также соблюдения в банке режима конфиденциальности, этических норм и законности, компетентности и устойчивого развития, добросовестности на финансовых рынках, прозрачности при раскрытии информации, предотвращения конфликта интересов, справедливого отношения к клиентам, предоставления продуктов, соответствующих интересам клиентов, социальной ответственности и вклада в общество.

Банк должен принимать необходимые меры для контроля за соблюдением правил этического поведения.

Отметим, что вышеуказанные стандарты также будут применяться к страховым организациям, инвестиционным компаниям, платежным организациям и организациям электронных денег.

Заявление Центрального банка Азербайджана

В ЦБА сообщили, что продолжается совершенствование нормативной базы в направлении улучшения стандартов этического поведения в финансовых институтах, усиления защиты прав потребителей, в том числе совершенствования работы по рассмотрению обращений потребителей.

Согласно изменениям, предусматривается создание в финансовых институтах независимой функции по рассмотрению жалоб клиентов. Эта функция может осуществляться отдельным структурным подразделением или ответственным лицом в зависимости от масштаба деятельности финансового института.

Целью указанного изменения является защита прав клиентов, объективное и оперативное рассмотрение жалоб в соответствии с законодательством, ведение учета и проведение анализа жалоб, а также совершенствование внутренних процессов на основании обращений клиентов.

Финансовые институты должны обеспечивать необходимые ресурсы для эффективного осуществления этой функции, доступ к информации, а также регулярное профессиональное развитие сотрудников.

Кроме того, в рамках изменений будет расширена сфера применения правил этического поведения в финансовых институтах и усилены механизмы контроля за их соблюдением.

Таким образом, правила этического поведения должны охватывать стандарты поведения руководства и работников финансового института, предотвращение репутационных рисков, управление конфликтом интересов, прозрачность, добросовестность, справедливое отношение к клиентам и другие важные принципы.

Изменения будут способствовать повышению уровня защиты прав потребителей, совершенствованию принципов этического поведения в финансовых институтах, развитию клиентоориентированного подхода, а также повышению общественного доверия к финансовому сектору.