Google-Новости
новости в тренде
Отмена рейсов, закрытие воздушного пространства, форс-мажорные обстоятельства, внезапная болезнь или изменение планов – с подобными ситуациями ежегодно сталкиваются тысячи туристов. При этом далеко не все знают, в каких случаях можно рассчитывать на возврат денег за авиабилет или гостиницу, когда положена компенсация, а когда путешественник рискует потерять всю сумму.
О том, какие права есть у туристов, как действовать при отмене поездки, что считается форс-мажором и какие ошибки чаще всего приводят к финансовым потерям, Media.Az побеседовала с экспертом в области туризма Вусалом Гаджиевым.
– В последние годы путешественники всё чаще сталкиваются с непредвиденными обстоятельствами: пандемиями, военными конфликтами, стихийными бедствиями. Что считается форс-мажором с точки зрения туристической отрасли?
– Форс-мажор (обстоятельства непреодолимой силы) – это чрезвычайные и непредотвратимые при данных условиях события, которые стороны не могли разумно предвидеть или избежать. К таким обстоятельствам обычно относятся стихийные бедствия (землетрясения, извержения вулканов, цунами), военные действия, закрытие государственных границ, официальные запреты на выполнение полетов, а также эпидемии и пандемии, сопровождающиеся введением карантинных или иных ограничительных мер на государственном уровне.
Но важно понимать: далеко не каждое неблагоприятное событие может быть признано форс-мажором. Например, сильный дождь в отдельном регионе, финансовые трудности гостиницы или забастовка сотрудников конкретного отеля или авиакомпании, как правило, не относятся к обстоятельствам непреодолимой силы и не освобождают поставщика услуг от исполнения своих обязательств перед клиентом.
В случае наступления реального форс-мажора турист вправе рассчитывать на возврат денежных средств или иные предусмотренные законом способы урегулирования ситуации. Например, как это было недавно в связи с началом конфликта между Ираном и США, когда людям возвращались деньги.
– Какие права есть у туристов, если поездка становится невозможной из-за чрезвычайной ситуации в стране назначения?
– Если Министерство иностранных дел или иной уполномоченный государственный орган вашей страны официально рекомендовал воздержаться от поездок в определенный регион, клиент вправе требовать расторжения договора с туроператором, гостиницей или другим поставщиком туристических услуг. В зависимости от применимого законодательства это может предусматривать возврат полной стоимости поездки либо за вычетом фактически понесенных расходов, размер которых компания обязана документально подтвердить.
Однако если официальных предупреждений или ограничений со стороны государственных органов нет, а решение отказаться от поездки связано исключительно с опасениями, вызванными новостным фоном или личной оценкой рисков, такая отмена, как правило, считается добровольной. В этом случае условия возврата денежных средств будут определяться правилами приобретенного тарифа, условиями бронирования или положениями заключенного договора.
– Однако многие туристы уверены, что если поездка сорвалась, то они всегда могут вернуть свои деньги. Насколько это соответствует действительности? От чего в первую очередь зависит возможность возврата средств за авиабилет или гостиницу?
– Вопросы возврата средств за сорвавшиеся поездки – одна из самых частых причин головной боли у путешественников. Многие уверены, что потраченные деньги всегда можно вернуть, однако это одно из самых распространенных и дорогостоящих заблуждений. Стопроцентный возврат средств – скорее миф, чем правило.
На практике возможность вернуть деньги зависит от двух ключевых факторов. Первый – тип тарифа: возвратный или невозвратный. Если билет был куплен по самому дешевому тарифу или отель забронирован с пометкой non-refundable («невозвратный»), перевозчик или гостиница имеют полное право отказать в возврате средств при добровольной отмене поездки.
Второй важный фактор – причина отмены. Возврат может быть добровольным, когда путешественник сам меняет планы, или вынужденным, например, если рейс отменен или возникли серьезные проблемы со здоровьем. В последнем случае шансы на возврат денег значительно выше, даже если изначально были выбраны тарифы, которые не предусматривают такой возможности.
– А в каких случаях авиакомпания обязана вернуть пассажиру деньги в полном объеме? Насколько отличаются правила возврата у бюджетных и классических авиаперевозчиков?
– Авиакомпания обязана вернуть 100% стоимости билета, включая все сборы, только в случае вынужденного отказа от перевозки. К таким ситуациям относятся отмена или существенная задержка рейса по вине перевозчика, изменение маршрута или расписания полета, а также непредоставление пассажиру места на рейсе, указанном в билете (овербукинг).
Что касается различий между классическими авиакомпаниями и лоукостерами, то они прежде всего заключаются в условиях тарифов и гибкости бронирования. Классические перевозчики, такие как Emirates, Lufthansa и Turkish Airlines, как правило, предлагают несколько тарифных планов с различными условиями возврата и изменения даты поездки. Даже в экономклассе нередко доступны тарифы, предусматривающие возврат средств полностью или с удержанием небольшого штрафа.
Лоукостеры, такие как Ryanair, Wizz Air и Pegasus Airlines, строят свою бизнес-модель на максимально низкой стоимости билетов и, как следствие, на преимущественно невозвратных тарифах. Поэтому вернуть деньги за билет при добровольном отказе от поездки обычно невозможно.
Однако в ряде случаев пассажир может рассчитывать не только на возврат стоимости билета, но и на дополнительную денежную компенсацию. В частности, если рейс был отменен или значительно задержан по вине авиакомпании, например, из-за технической неисправности воздушного судна или нехватки экипажа. В отдельных случаях авиакомпании также могут предлагать альтернативу в виде ваучера или зачисления средств на внутренний счет клиента для использования при будущих бронированиях.
В государствах Европейского союза (ЕС) действуют одни из самых строгих правил защиты пассажиров. Если рейс отменен менее чем за 14 дней до вылета или прибыл в пункт назначения с задержкой более трех часов, пассажиру может быть положена компенсация в размере от 250 до 600 евро в зависимости от дальности перелета. Эти нормы распространяются на все рейсы, вылетающие из стран ЕС, а также на направления, выполняемые в страны Евросоюза.
В других регионах мира действуют собственные правила, однако большинство из них также предусматривают обязанности перевозчика по заботе о пассажирах. В зависимости от продолжительности ожидания авиакомпания может быть обязана предоставить питьевую воду, питание, средства связи, а при длительной задержке – размещение в отеле и трансфер до него и обратно.
– Взглянем на ситуацию с другой стороны: имеют ли туристы право на возврат средств, потраченных на авиабилеты и бронь в отеле, если отменить поездку нужно, например, по состоянию здоровья или из-за непредвиденных семейных обстоятельств?
– Если вы или ваш близкий родственник, летящий с вами, тяжело заболели, это считается вынужденным отказом от перелета во многих юрисдикциях. Чтобы вернуть деньги за авиабилет при невозвратном тарифе, нужно предоставить нотариально заверенную медицинскую справку или больничный лист, где четко прописано противопоказание к перелету на конкретные даты. Но обратиться нужно до окончания регистрации на рейс. Международные лоукостеры рассматривают такие случаи индивидуально, но не всегда обязаны возвращать деньги по закону своей страны.
Что касается отелей, их бронирование регулируется гражданским правом конкретного государства или правилами самой гостиницы. Зачастую болезнь не является автоматической юридической причиной для бесплатной отмены невозвратного тарифа. Отель имеет право отказать, поэтому здесь спасет только страховка от невыезда (опция к туристической страховке, которая защищает ваши финансовые риски. Она компенсирует стоимость невозвратных авиабилетов, отелей и туров, если путешествие не состоится по веским причинам: болезнь, отказ в визе, вызов в суд).
Отель удерживает деньги (часто в размере стоимости первых суток или 100% брони) в следующих случаях:
1) если нарушены сроки бесплатной отмены (например, вы отменяете бронь за 24 часа, а по правилам нужно было за 72 часа);
2) бронирование оформлено по невозвратному тарифу (самому дешевому);
3) если вы не заселились в первый день и не предупредили о задержке, отель аннулирует всю бронь без возврата средств. Если по каким-то причинам вы не заселились в первый день, но собираетесь въехать во второй, об этом обязательно нужно предупредить заранее.
– Давайте подробнее остановимся на бронировании. Есть ли разница между резервированием гостиницы через туристическую компанию и посредством популярных онлайн-платформ?
– При бронировании через турфирму возможности для решения возникающих проблем зачастую оказываются шире. В этом случае клиент взаимодействует с персональным менеджером, который может выступить посредником между туристом и поставщиком услуг, помочь оперативно урегулировать спорную ситуацию, согласовать изменение условий бронирования или ускорить процесс возврата средств. Дополнительным преимуществом являются долгосрочные деловые отношения, которые туристические компании часто поддерживают с отелями и другими партнерами, что нередко помогает находить компромиссные решения.
С онлайн-сервисами бронирования, такими как Booking.com, ситуация обычно выглядит иначе. Служба поддержки действует строго в рамках условий резервирования, правил платформы и заключенных договоров. Поскольку бронирование осуществляется онлайн и в автоматизированном формате, процесс рассмотрения обращений зачастую более формализован и менее персонализирован. При этом скорость возврата денежных средств в большинстве случаев зависит не от самой платформы, а от внутренних процедур гостиницы и ее бухгалтерской службы. На практике процесс может занять от нескольких дней до нескольких недель, а иногда и до месяца.
Также важно учитывать, что права потребителей в сфере гостиничных услуг регулируются законодательством страны, в которой расположен отель. Поэтому в случае серьезных спорных ситуаций окончательное разрешение конфликта, как правило, происходит в соответствии с местными законами и, при необходимости, через судебные органы соответствующей юрисдикции.
– Что делать, если отель или сервис бронирования отказываются возвращать деньги, несмотря на соблюдение всех условий отмены?
– Если вы отменили бронирование в установленные сроки, но денежные средства так и не были возвращены, первым шагом должна стать письменная претензия в адрес отеля или сервиса бронирования. Обращение рекомендуется направить по электронной почте, приложив подтверждение бронирования, уведомление об отмене и другие документы, подтверждающие соблюдение условий возврата.
Если претензия осталась без удовлетворения или ответа, можно переходить к дальнейшим правовым механизмам защиты своих интересов. Как я отмечал выше, все споры, связанные с гостиничными услугами, как правило, регулируются законодательством страны, на территории которой расположен отель. Именно нормы местного права определяют порядок рассмотрения претензий и возможные способы судебной защиты.
Еще одним эффективным инструментом является процедура возврата платежа по банковской карте (chargeback). Для ее инициирования необходимо обратиться в финансовую структуру, выпустившую карту, с заявлением об оспаривании транзакции. К заявлению следует приложить доказательства того, что бронирование было отменено в соответствии с установленными правилами, однако денежные средства так и не были возвращены. В случае признания требований обоснованными банк инициирует процедуру возврата средств через платежную систему, и сумма может быть списана со счета получателя платежа в пользу клиента.
– К слову, куда в первую очередь следует обращаться, если авиакомпания не возвращает деньги? Какие документы и подтверждения необходимо сохранить, чтобы в случае спора защитить свои права?
– Если поставщик услуг отказывается возвращать денежные средства, действовать следует поэтапно. В первую очередь необходимо обратиться в службу поддержки авиакомпании, отеля или сервиса бронирования и направить официальный запрос на возврат средств. Во многих случаях спор удается урегулировать именно на этом этапе.
Если обращение не принесло результата, следующим шагом становится направление досудебной претензии на юридический адрес компании. В претензии следует подробно изложить обстоятельства дела, указать свои требования и приложить подтверждающие документы.
При отсутствии ответа или отказе в удовлетворении требований можно обратиться в профильные государственные структуры, осуществляющие надзор в соответствующей сфере. В зависимости от ситуации это могут быть авиационные администрации, органы по защите прав потребителей, департаменты туризма или иные уполномоченные регуляторы.
Судебное разбирательство является крайней мерой. Следует учитывать, что это может потребовать значительных временных, финансовых и организационных затрат, особенно если спор рассматривается в иностранной юрисдикции.
Именно поэтому важно с первого дня сохранять все документы, связанные с поездкой и ее оплатой. В базовый пакет доказательств обычно входят маршрутная квитанция авиабилета, гостиничный ваучер, банковская выписка, подтверждающая факт и дату оплаты, а также скриншоты условий тарифа и правил бронирования, действовавших на момент покупки.
Кроме того, рекомендуется сохранять всю переписку со службой поддержки с указанием дат и времени обращений. Если отмена поездки носила вынужденный характер, необходимо также собрать документы, подтверждающие причину отказа, например медицинские справки, уведомления об отмене рейса или иные официальные подтверждения.
– А насколько эффективны жалобы в органы по защите прав потребителей и другие профильные структуры, которые вы упоминали?
– Обращение в профильные государственные органы (например, общества по защите прав потребителей, авиационные администрации или туристические регуляторы) часто оказывается эффективным способом решения спора, хотя рассмотрение жалобы может занять определенное время. Крупные компании дорожат своей репутацией и лицензиями, поэтому после подключения регулятора нередко предпочитают решить вопрос в досудебном порядке, чтобы избежать штрафов, проверок и дополнительных судебных издержек.
– Какие наиболее распространенные ошибки совершают туристы, лишая себя возможности получить возврат средств или компенсацию?
– Один из самых распространенных просчетов туристов, который приводит к финансовым потерям, – покупка билетов и бронирование без внимательного изучения условий тарифа. Многие ориентируются исключительно на цену и не обращают внимания на правила возврата и изменения условий резервирования. К примеру, выбирая самые дешевые тарифы – чаще всего невозвратные, важно понимать связанные с этим риски и заранее оценивать вероятность отмены поездки.
Перед оплатой любых туристических услуг необходимо внимательно ознакомиться с условиями тарифа, включая возможные штрафы за отмену, перенос поездки или внесение изменений в бронирование.
Еще одна частая ошибка – опечатки в фамилии, имени или паспортных данных. У некоторых лоукостеров исправление даже одной буквы может обойтись дороже самого билета.
Кроме того, отмену бронирования всегда следует фиксировать через официальный канал: личный кабинет, электронную почту или иной предусмотренный сервисом способ. Если у туриста нет письменного подтверждения отмены, доказать факт своевременного уведомления будет крайне сложно. Следует также помнить, что, если отмена оформлена уже после вылета рейса или наступления даты заезда в отель, поставщик услуг вправе применить максимальные штрафные санкции, предусмотренные условиями тарифа.
– С учетом нынешней нестабильной ситуации в мире, какие меры предосторожности вы бы рекомендовали туристам еще на этапе планирования отпуска?
– Чтобы минимизировать риски, рекомендуется оформить страховку от невыезда. При этом важно внимательно изучить условия полиса и убедиться, какие именно риски покрываются компанией, поскольку перечень страховых случаев может существенно различаться.
Также стоит отдавать предпочтение более гибким тарифам, предусматривающим полный или частичный возврат средств при отмене поездки. Дополнительные расходы на этапе бронирования зачастую оказываются значительно меньше возможных потерь в будущем. Нередко разумнее переплатить 10-15% за гибкие условия, чем впоследствии потерять всю стоимость билета или проживания.
Кроме того, при бронировании отелей по возможности выбирайте тарифы с опцией оплаты при заселении или бесплатной отменой бронирования за 24-48 часов до заезда. Такие условия обеспечивают максимальную гибкость и позволяют избежать лишних финансовых рисков в случае изменения планов.
– Можете назвать страны или направления, где условия возврата средств сегодня наиболее прозрачны и удобны для туристов?
– Как я отмечал ранее, наиболее высокий уровень защиты прав пассажиров и туристов сегодня действует в странах Европейского союза. Благодаря единым правилам и стандартам ЕС процедуры компенсаций за отмену и длительные задержки рейсов четко регламентированы, а права путешественников защищены на законодательном уровне. Аналогично строгие требования предъявляются к гостиницам и другим поставщикам туристических услуг в части соблюдения законодательства о защите прав потребителей.
Высокие стандарты защиты пассажиров действуют и в США. Местные регуляторы внимательно контролируют соблюдение прав клиентов, а авиакомпании несут серьезную ответственность за нарушения установленных правил. В частности, при отмене рейса или существенном изменении условий перевозки пассажир имеет право на возврат денежных средств за неоказанную услугу. При этом возврат должен осуществляться тем же способом, которым была произведена оплата, а навязывание ваучеров или бонусов вместо денежных средств без согласия клиента не допускается.
Зулейха Исмайлова
новости в тренде
