«Дайте жалобную книгу!», - гневно требуем мы в местах предоставления услуг, в случае недовольства обслуживанием. Злимся, если она отсутствует, или нам отказываются ее дать. Напротив, испытываем чувство глубокого морального удовлетворения, если все-таки удалось изложить жалобу, будучи уверенными, что виновных накажут и справедливость восторжествует.

Какую юридическую силу несет в себе современная «Книга жалоб», и влияет ли она на решение конфликтной ситуации между потребителем и предпринимателем?

С этим вопросом Media.Az обратилась к адвокату, члену Коллегии адвокатов Азербайджана Руслану Газиеву.

Юрист пояснил, что «Книга жалоб» или «Книга отзывов и предложений» является исключительно инструментом общественного контроля, целью которого является обеспечение  оперативного реагирования на жалобы потребителей

«У нас в стране «Книга жалоб» не имеет юридической силы, так как нет каких-либо норм в законодательстве, которые обязывали бы предпринимателя иметь «Книгу жалоб», и, соответственно, предоставлять ее потребителю», - сказал Р.Газиев.

Тем не менее, он считает, что «Книга жалоб» все же играет определенную роль в защите прав потребителей. По мнению юриста, тем самым мы фиксируем нарушение, и на месте придаем жалобе официальный статус.

На что может повлиять запись? «Если посмотреть с точки зрения интереса бизнеса, то запись в «Книге жалоб» может способствовать улучшению контроля качества работы компании, персонала и самого бизнеса. Каждому предпринимателю интересно знать мнение потребителя, изложенное в «Книге жалоб». К примеру, клиенты могут записать, что недовольны обслуживанием конкретного сотрудника или его некомпетентностью. В таких случаях, вероятнее всего, руководство примет меры», - отметил Р.Газиев.

В то же время юрист считает, что отсутствие «Книги жалоб» не ущемляет права потребителей. «Закон «О правах потребителей» предоставляет потребителю достаточно возможностей для защиты и реализации своих прав.

«Книги жалоб» остались у нас с советских времен. Но не нужно забывать, что времена меняются, со временем правоотношения развиваются, соответственно, должны развиваться и нормы законодательства, вноситься поправки и т.д.

На сегодняшний день «Книга отзывов и предложений» является недостаточно эффективным средством для защиты прав потребителя, так как ее статус законом не определен», - сказал Р.Газиев.

Тем, кто столкнулся с нарушением потребительских прав, Р.Газиев советует в досудебном порядке письменно обратиться к предпринимателю, а также в Государственную службу антимонопольной политики и защиты прав потребителей или же напрямую в суд.

«Потребители часто обращаются за юридической консультацией уже после того, как их претензии были проигнорированы либо отклонены. В своей практике я руководствуюсь законом «О правах потребителей» и Гражданским кодексом АР, требуя не только материального ущерба в денежной форме, но и морального.

В случае возникновения конфликта советую не вступать в затяжной спор с продавцом или администратором заведения, а сразу требовать «Книгу жалоб». Если таковой нет, то рекомендую отправить жалобу по почте, оставив у себя уведомление о доставке письма. Таким образом, потребитель обеспечивает необходимую доказательную базу. В этом случае защита нарушенных прав начнется незамедлительно, то есть можно сразу готовить и направлять в суд исковое заявление», - заключил Руслан Газиев.

Наталья Гулиева

Media.az